令和7年度 問9｜サービスマネジメントの基本（SLA・サービスデスク・インシデント管理と問題管理）
サービス満足度の目標値を“サービス満足度に関する調査アンケートの満足度の平均点が 5 点満点中 4.0 点”と設定したサービスがある。調査アンケートの集計結果が表のとおりであるとき，目標達成率は幾らか。ここで，目標達成率は次式で計算するものとする。
目標達成率 ＝ 満足度の平均点 ÷ 満足度の目標値
| 満足度（点） | 回答数 |
|---|---|
| 5 | 50 |
| 4 | 250 |
| 3 | 150 |
| 2 | 50 |
| 1 | 0 |
正解：エ 0.9
ポイント
アンケートの結果から、目標達成率を計算する問題です。
考え方と解き方
平均点は、点数に回答数を掛けて足し、回答の合計で割ります。点数の単純な平均にすると、間違えます。
- 点数ごとの合計は、5×50＝250、4×250＝1,000、3×150＝450、2×50＝100、1×0＝0 で、合計は 1,800 点です。回答数の合計は 500 なので、平均点は 3.6 点です。
- 目標達成率は、3.6÷4.0＝0.9 です。したがって、最も適切なのは エ です。
ほかの選択肢
- ア 0.6 は、4 点以上と答えた人の割合（300÷500）です。満足度の平均点を目標値で割る式と合いません。
- イ 0.72 は、平均点 3.6 点を満点の 5 で割った値です。目標値 4.0 で割る式と合いません。
- ウ 0.8 は、目標値 4.0 を満点の 5 で割った値です。実績の平均点を使っていません。
覚えておくこと
- サービス満足度：顧客満足を、アンケートの平均点などで測った値
- 目標達成率（式が示される形が多い）＝満足度の平均点÷満足度の目標値
（テーマ・覚えること）
出典：令和7年度 情報セキュリティマネジメント試験 公開問題 科目A 問9