令和8年度 問9｜サービスマネジメントの基本（SLA・サービスデスク・インシデント管理と問題管理）

正解：イ 組織が約束する，具体的に測定可能なサービスの特性

ポイント

サービスレベル目標の説明を選ぶ問題です。

考え方と解き方

似た説明が並ぶので、何の説明かを役割で区別します。サービスレベル目標は、サービスの水準について約束する、測れる数字や条件です。

1. 組織が約束する、具体的に測定可能なサービスの特性が、サービスレベル目標です。
2. したがって、最も適切なのは イ です。

ほかの選択肢

• ア 意図した結果を達成するために、知識及び技能を適用する能力は、力量の説明です。
• ウ トップマネジメントによって正式に表明された意図及び方向付けは、方針の説明です。
• エ 明示されている、暗黙のうちに了解されている又は義務として要求されているニーズ又は期待は、要求事項の説明です。

覚えておくこと

• サービスレベル目標：組織が約束する、具体的に測定可能なサービスの特性
• サービスの要求事項：顧客・利用者などのニーズ。SLA の元になる

（テーマ・覚えること）