サンプル問題（2022年12月） 問39｜サービスマネジメントの基本（SLA・サービスデスク・インシデント管理と問題管理）

正解：ウ プログラムの異常終了

ポイント

運用中の事象から、インシデントに当たるものを選ぶ問題です。

考え方と解き方

インシデントは、計画外のサービスの中断や品質の低下です。事象の中で、検知、原因、対応は、それぞれ別の役割の言葉です。

1. 注文書を出力するプログラムが異常終了したことが、計画外のサービスの中断なので、インシデントです。
2. したがって、最も適切なのは ウ です。

ほかの選択肢

• ア 異常終了の検知は、インシデントを見つける活動で、インシデントそのものではありません。
• イ プログラムの誤りは、異常終了の原因で、問題管理が扱う根本原因にあたります。
• エ 保守担当者の緊急出社は、サービスを回復させるための対応で、インシデントではありません。

覚えておくこと

• インシデント：計画外のサービスの中断、品質の低下、又はまだ影響していない事象
• インシデント管理：サービスを、できるだけ早く回復させる活動
• 問題管理：インシデントの根本原因を調べ、再発を防ぐ活動

（テーマ・覚えること）