分野 T｜ビジネス・技術
サービスマネジメントの基本（SLA・サービスデスク・インシデント管理と問題管理）
今の制度の過去問（6回分）では、サービスレベル目標の説明、インシデントの該当、サービス満足度の計算が3問出ています。
シラバス案 Ver.0.1（2026年9月30日公表）の『1 サービスマネジメント／サービスマネジメントの目的と考え方』『2 サービスマネジメントの活動／サービス事業の確立，維持及び改善』『2 サービスマネジメントの活動／サービス要求の実現』
最終更新
問われ方
- サービスレベル目標の説明を選ぶ形
- 運用中の事象から、インシデントに当たるものを選ぶ形
- 満足度の調査結果から、目標達成率を計算する形
- 問われるとしたら：インシデント管理と問題管理の違いを事例で選ぶ形
- 問われるとしたら：エスカレーションの場面や、SLA の運用を選ぶ形
覚えること
- サービス：顧客に価値を提供する手段。サービスマネジメントは、その活動の全体
- SLA：提供者と顧客が、サービスの内容と水準を合意して文書にしたもの
- サービスの要求事項：顧客・利用者などのニーズ。SLA の元になる
- サービスレベル目標：組織が約束する、具体的に測定可能なサービスの特性
- サービスレベル管理：実績を測り、合意した水準を守れているか確かめる
- サービス満足度：顧客満足を、アンケートの平均点などで測った値
- 目標達成率（式が示される形が多い）＝満足度の平均点÷満足度の目標値
- 供給者管理：外部の供給者（委託先）が、合意した水準を守るよう管理する
- サービスの報告：実績を顧客へ知らせ、継続的改善（見直しと改善）につなぐ
- サービスデスク：利用者からの問合せや連絡を受け付ける、一元的な窓口
- インシデント：計画外のサービスの中断、品質の低下、又はまだ影響していない事象
- インシデント管理：サービスを、できるだけ早く回復させる活動
- 重大なインシデント：影響が大きく、通常とは別の手順で対応するもの
- エスカレーション：窓口で解決できない時、上位の担当者や管理者へ引き継ぐ
- サービス要求：利用者からの依頼（アカウントの作成など）。障害ではない
- サービス要求管理：サービス要求を、決めた手順で受け付けて実現する
- 問題管理：インシデントの根本原因を調べ、再発を防ぐ活動
- 既知の誤り：根本原因が分かっている、又は回避策（影響を減らす方法）がある問題
- 傾向分析：インシデントの記録から、繰り返す原因を見つける
- 予防処置：起こりうる問題を、起きる前に取り除く対策
ひっかけ
- 回復させるのはインシデント管理、原因を調べるのは問題管理
- サービス要求（依頼）はインシデント（障害）とは別に扱う
想定問題
4問（科目A（四択））。選ぶと、その場で正解と解説が開きます。
B さんが、この時点で提供者に求める対応として、最も適切なものはどれか。
A 社の営業部の担当者 B さんは、外部の事業者（提供者）が運用する受注システムを使っている。午前中に、画面が表示されず受注の処理ができなくなった。B さんは提供者のサービスデスクへ連絡し、案内された標準の復旧手順を試したが回復せず、連絡から 1 時間半がたった。提供者との SLA では、復旧は 2 時間以内とされている。
正解：ウ 影響の大きさと復旧の時間が迫っていることを伝え、上位の担当者へのエスカレーションを求める。
ポイント
提供者と連携する利用部門の立場で、回復しないインシデントへの対応を選ぶ問題です。
考え方と解き方
利用部門は、復旧の作業をする側ではなく、提供者の窓口へ何を伝え、何を求めるかを決める側です。この立場なら、合意した時間に間に合わせるために、何を先に伝えるかを考えます。原因の調査や再発防止は、回復の後です。
- 標準の手順で回復せず、受注の業務が止まり、合意した時間も迫っています。窓口の範囲を超えているので、影響の大きさと時間の制約を伝え、上位の担当者への引継ぎを求めます。
- したがって、最も適切なのは ウ です。
ほかの選択肢
- ア 原因の調査は、回復の後に問題管理で行います。回復の作業を止めると、合意した時間を守れないので、適切ではありません。
- イ 同じ手順では回復しないことが分かっています。繰り返しを求めても、合意した時間に間に合わないので、適切ではありません。
- エ 期限が過ぎるまで連絡を控えると、提供者が引継ぎの対応を始められません。代替の手順は並行して案内するもので、連絡を控える理由にはならないので、適切ではありません。
覚えておくこと
- サービスデスク：利用者からの問合せや連絡を受け付ける、一元的な窓口
- エスカレーション：窓口で解決できない時、上位の担当者や管理者へ引き継ぐ
- インシデント管理：サービスを、できるだけ早く回復させる活動
（テーマ・覚えること）
C さんが、再発の回数そのものを減らすために提供者に求めることとして、最も適切なものはどれか。
A 社の総務部の責任者の C さんは、外部の事業者（提供者）が運用する印刷サービスを使っている。月に数回、同じ時間帯にサービスが停止し、そのたびに提供者のサービスデスクが再起動して回復させている。回復は 10 分ほどで済むが、停止の回数は減っていない。
正解：ア 過去の停止の記録を傾向分析して、共通する根本原因を調べるよう求める。
ポイント
繰り返すインシデントに対して、提供者に問題管理を求める問題です。
考え方と解き方
早く回復させる工夫と、回数を減らす工夫は別です。回数を減らすには、原因を調べる活動が先に要ります。利用部門の立場では、回復の時間の短縮ではなく、原因の調査を提供者に求めます。
- 同じ停止が繰り返されているので、記録を傾向分析して共通する根本原因を調べるよう求めます。原因が分かれば、恒久対策や予防処置につなげられます。
- したがって、最も適切なのは ア です。
ほかの選択肢
- イ 回復の時間を短くするのは、インシデント管理の改善です。停止の回数は減らないので、問いの目的に合いません。
- ウ 回復が 10 分ほどで済む停止は、影響が大きいとは言えません。報告を増やしても、原因は分からないので、適切ではありません。
- エ 停止は障害なので、サービス要求ではなくインシデントです。登録し直しても、停止の回数は減りません。
覚えておくこと
- 問題管理：インシデントの根本原因を調べ、再発を防ぐ活動
- 傾向分析：インシデントの記録から、繰り返す原因を見つける
- サービス要求：利用者からの依頼（アカウントの作成など）。障害ではない
（テーマ・覚えること）
SLA 案を確かめる方針 a〜c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
A 社の担当者 D さんは、提供者から出された運用サービスの SLA 案を確かめるにあたり、方針を次の a〜c にまとめた。
- a 目標が提供者の内部の作業時間で書かれていれば、A 社の業務時間と合っているかは確かめない。
- b 提供者が運用の一部を再委託する場合は、再委託先の水準が SLA を守れる内容かを、提供者に確かめる。
- c 実績を目標と比べた報告を、定期的に受ける項目が含まれているかを確かめる。
正解：エ b、c
ポイント
SLA 案を確かめる方針の適切さを、a〜c の組合せで選ぶ問題です。
考え方と解き方
SLA は、守れているかを顧客の側で確かめられて初めて意味をもちます。再委託先や報告の話は、合意した水準を守らせるための仕組みです。
- a は不適切です。目標が顧客の業務時間と合わなければ、守られていても業務の必要を満たせないので、合っているかを確かめます。b は適切です。再委託先が水準を守れなければ、提供者も SLA を守れないので、供給者管理を確かめます。c は適切です。報告と改善で、継続的に水準を保ちます。
- したがって、適切なのは b、c の全てで、エ です。
ほかの選択肢
- ア a が不適切で、c が適切なので、a、b では組合せが合いません。
- イ a が不適切なので、a、b、c の全てとはなりません。
- ウ a が不適切で、b が適切なので、a、c では組合せが合いません。
覚えておくこと
- サービスレベル目標：組織が約束する、具体的に測定可能なサービスの特性
- 供給者管理：外部の供給者（委託先）が、合意した水準を守るよう管理する
- サービスの報告：実績を顧客へ知らせ、継続的改善（見直しと改善）につなぐ
（テーマ・覚えること）
サービスマネジメントにおけるサービス要求の例として、最も適切なものはどれか。
正解：イ 新入社員のために、メールのアカウントを作ってほしいという依頼
ポイント
サービス要求と、インシデントの違いを選ぶ問題です。
考え方と解き方
サービス要求は、利用者からの依頼で、障害ではありません。計画外の中断や品質の低下がある連絡は、インシデントです。
- アカウントの作成は、利用者の依頼で、サービスが壊れているわけではありません。サービス要求管理の手順で受け付けて実現します。
- したがって、最も適切なのは イ です。
ほかの選択肢
- ア 共有フォルダーが開かないのは、サービスの中断なので、インシデントです。
- ウ 紙づまりで動かないのは、サービスの中断なので、インシデントです。
- エ 利用者へのサービスにまだ影響していない事象も、インシデントに含まれます。依頼ではありません。
覚えておくこと
- サービス要求：利用者からの依頼（アカウントの作成など）。障害ではない
- インシデント：計画外のサービスの中断、品質の低下、又はまだ影響していない事象
（テーマ・覚えること）
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