分野 B｜ビジネス
顧客・ユーザーへの共感と常識にとらわれない発想
今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
シラバス案 Ver.0.1（2026年8月31日公表）の『1-7-1 顧客・ユーザーへの共感』
最終更新
よく出る形
- 問われるとしたら：事例で、顧客の立場でニーズや課題を見つける対応を選ぶ形
- 問われるとしたら：既存の考え方にとらわれない行動に当たる物を選ぶ形
- 問われるとしたら：行動の例を a〜c で判定して組み合わせる形
覚えること
- 顧客・ユーザーへの共感：顧客の立場に立ち、寄り添って、ニーズや課題を見つけようとすること
- ニーズや課題の見つけ方：数や自社の見方だけでなく、顧客の場面を聞き取り、観察する
- 常識にとらわれない発想：顧客のニーズや課題への案を、既存の概念や価値観に縛られずに考える
- 進め方の問い直し：従来の進め方の理由を自ら問い、より良い進め方がないか考える
- アイディアの目的：顧客の課題に対応するために考え、従来の進め方も新しい案も、課題に合うかで選ぶ
- 社内の見方：社内の担当者の感覚だけで決めず、利用者本人に確かめる
ひっかけ
- 共感は、競合や社内の経験者の意見に合わせることではない
- 進め方は、社内の反対の有無ではなく、顧客の課題に合うかで選ぶ
- 実績や前例があっても、課題に合わなければ見直しの対象になる
想定問題
4問（四肢択一）。選ぶと、その場で正解と解説が開きます。
B さんの対応として、最も適切なものはどれか。
A 社の食品宅配サービスでは、半年間で解約する人が増えている。企画担当の B さんは、顧客の立場でニーズや課題を見つけたいと考えている。
正解：イ 解約した人の生活の場面を聞き取り、困りごとを具体的に把握する。
ポイント
顧客の立場に立って、ニーズや課題を見つける対応を選ぶ問題です。
考え方と解き方
解約が増えた原因は、競合との差や人数の多さから分かりそうに見えます。しかし、顧客本人の困りごとは、そこからは見えません。
- B さんの目的は、顧客の立場でニーズや課題を見つけることです。解約した人の生活の場面を聞き取れば、顧客の困りごとが具体的に分かります。
- 困りごとを把握した上で、改善する点を考えます。
- したがって、最も適切なのは イ です。
ほかの選択肢
- ア 競合の機能に合わせる案は、顧客の困りごとから出た案ではありません。顧客の課題と合うか分かりません。
- ウ 社内の見方で改善点を決めており、顧客の立場に立っていません。
- エ 人数の集計では、解約の規模は分かりますが、顧客の困りごとは分かりません。料金を下げても、原因に合うとは限りません。
覚えておくこと
- 顧客・ユーザーへの共感：顧客の立場に立ち、寄り添って、ニーズや課題を見つけようとすること
- ニーズや課題の見つけ方：数や自社の見方だけでなく、顧客の場面を聞き取り、観察する
（テーマ・覚えること）
既存の概念や価値観にとらわれずに考えている行動に該当するものはどれか。
正解：ウ 従来の進め方の理由を自ら問い、より良い進め方を考えて、案に生かす。
ポイント
既存の考え方にとらわれずに、進め方を見直す行動を選ぶ問題です。
考え方と解き方
成功の実績や、反対されにくさは、一見すると良い進め方の根拠に見えます。しかし、どちらも、従来の進め方そのものを問い直してはいません。
- 既存の概念や価値観にとらわれない行動は、従来の進め方の理由を自ら問うことから始まります。
- 理由を問い、より良い進め方がないか考える行動が、これに当たります。
- したがって、該当するのは ウ です。
ほかの選択肢
- ア 過去の成功の手順を踏襲しており、既存の進め方をそのまま使う例です。
- イ 競合の価格設定に倣っており、他社の既存の考え方に合わせる例です。
- エ 承認されやすい形に整えており、既存の価値観に合わせる例です。
覚えておくこと
- 常識にとらわれない発想：顧客のニーズや課題への案を、既存の概念や価値観に縛られずに考える
- 進め方の問い直し：従来の進め方の理由を自ら問い、より良い進め方がないか考える
（テーマ・覚えること）
改善チームの行動のうち、不適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
A 社の旅行予約アプリの改善チームが、利用者の立場に立った見直しを進めている。
- a 利用者の画面操作を観察し、本人が気づいていない不便な点がないか探す。
- b 利用者からの問い合わせの内容を読み、予約で困っている場面を利用者の立場で整理する。
- c 社内の担当者が使いやすいと感じた画面を、利用者に確かめずに新機能にも採用する。
正解：エ c
ポイント
顧客の立場でニーズを探す行動と、そうでない行動の組合せを問う問題です。
考え方と解き方
社内の担当者が使いやすいと感じた画面は、根拠があるように見えます。しかし、利用者に確かめないと、利用者の困りごとに合うか分かりません。
- a は、利用者の操作を観察して不便な点を探しており、適切です。b は、問い合わせから利用者の困りごとを整理しており、適切です。c は、社内の感覚で決めて利用者に確かめておらず、不適切です。
- したがって、不適切なのは c だけで、エ です。
ほかの選択肢
- ア a、b は適切なので、挙げる対象ではありません。不適切な c も入っていません。
- イ a、b、c のうち、a、b は適切なので、入れすぎです。
- ウ b は適切なので、入れすぎです。
覚えておくこと
- ニーズや課題の見つけ方：数や自社の見方だけでなく、顧客の場面を聞き取り、観察する
- 社内の見方：社内の担当者の感覚だけで決めず、利用者本人に確かめる
（テーマ・覚えること）
顧客の課題に対応するための進め方の考え方として、最も適切なものはどれか。
正解：ア 従来の進め方でも新しい案でも、顧客の課題に合うかを確かめて選ぶ。
ポイント
顧客の課題に対応するために、従来の進め方をどう見直すかを問う問題です。
考え方と解き方
実績のある進め方は安全に見え、社内で反対が出ない案は進めやすく見えます。どちらも、顧客の課題に合うかを確かめていません。
- アイディアは、顧客のニーズや課題に対応するために考えます。
- 従来の進め方と新しい案のどちらも、顧客の課題に合うかを確かめて選ぶのが、これに当たります。
- したがって、最も適切なのは ア です。
ほかの選択肢
- イ 実績があっても、課題に合わなければ見直しの対象です。変更を控えると、顧客の課題に対応できません。
- ウ 要望の背景にある課題を考えないと、課題に対応するアイディアになりません。
- エ 進め方を選ぶ基準は、顧客の課題に合うかどうかで、社内の反対の有無ではありません。
覚えておくこと
- アイディアの目的：顧客の課題に対応するために考え、従来の進め方も新しい案も、課題に合うかで選ぶ
（テーマ・覚えること）
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