分野 B｜ビジネス
サービスマネジメントとSLA（サービスレベル管理）
今の制度の過去問（3回分）では、SLA とサービスレベル管理、可用性、稼働率の計算などが5問出ています。
シラバス案 Ver.0.1（2026年8月31日公表）の『1-4-1 サービスマネジメントの目的と考え方』
最終更新
よく出る形
- ITサービスマネジメント（サービスを管理する活動）の説明を選ぶ（3回分で1問）
- SLA（サービスの品質の合意書）とサービスレベル管理（SLM）の説明を選ぶ（3回分で2問）
- 可用性（利用できた時間の割合）を選ぶ（3回分で1問）
- SLA の稼働率から、許容できる停止の時間を求める（3回分で1問）
- 問われるとしたら：事例で、利用部門の要望に合わせた SLA の見直しを選ぶ形
- 問われるとしたら：サービスカタログ（提供サービスの一覧）や減価償却（購入費を年ごとの費用に分ける）を選ぶ形
覚えること
- ITサービスマネジメント：人材、プロセス、情報技術を組み合わせ、サービスを継続的に改善して管理する活動
- サービス：顧客に価値を提供するために、提供者が行う活動や機能
- サービスカタログ：提供するサービスの内容や利用の条件を、利用者が確認できるようにまとめた物
- SLA：提供者と顧客の間で合意した、サービスの品質に関する合意書。目標のほか、作業負荷の限度や例外も含める
- サービスレベル管理（SLM）：SLA の計画、交渉、合意、測定を行い、遵守状況を確認して品質を維持・改善する活動
- 可用性：合意したサービス提供時間のうち、実際に利用できた時間の割合
- 稼働率の計算：許容できる停止時間＝利用可能時間×（1－稼働率）
- 事業関係管理：顧客との関係を築き、要望や満足の状況を把握して、関係を保つ活動
- 顧客満足：顧客がサービスに対して感じる満足の度合い
- 需要管理：サービスの今の需要と将来の需要を予測し、利用の状況を監視して報告する活動
- サービス受入れ基準：新しいサービスや変更したサービスを、運用に受け入れてよいか判断する基準
- 減価償却：長く使う設備の購入費用を、使える期間に分けて、毎年少しずつ費用にすること
- SLA の見直し：利用部門の要望が変わった時は、協議して必要な時間や費用を確認し、見直す
- サービスレベルの測定：数値などで測れる項目を決め、あらかじめ決めた間隔で測り、顧客に報告する
- 目標に届かなかった項目：原因を調べて、改善の計画を立てる
- 参考：新しいシラバス案では、可用性はセキュリティの用語例にあり、SLO と SLI はありません
数字と計算
- 例：週の利用可能時間が75時間、稼働率98％以上の合意なら、許容できる停止は 75×0.02＝1.5時間
想定問題
4問（四肢択一）。選ぶと、その場で正解と解説が開きます。
A 社の情報システム部門の対応として、最も適切なものはどれか。
A 社の情報システム部門は、販売部門と、販売管理システムの利用可能時間を平日の午前8時から午後8時までとする SLA を結んでいる。販売部門から、繁忙期は午後10時まで使いたいとの要望があった。
正解：エ 販売部門と協議し、必要な時間と費用を確認したうえで、SLA の内容を見直す。
ポイント
利用部門の要望が変わった時の、SLA に関する対応を選ぶ問題です。
考え方と解き方
要望に早く応えたい気持ちから、提供者の判断で先に対応して、SLA は変えずに済ませる選択に傾きます。SLA は提供者と利用部門が合意した内容なので、変更するときも双方の合意を経る点が分かれ目です。
- 販売部門の要望は、SLA で合意した利用可能時間を超える内容です。SLA は双方が合意した内容なので、変えるときも双方で合意します。
- そこで、販売部門と協議して、必要な時間と費用を確認したうえで、SLA の内容を見直します。
- したがって、最も適切なのは エ です。
ほかの選択肢
- ア 提供者の判断だけで合意した時間を超えて稼働させると、SLA の内容と実際の運用がずれます。
- イ 要望を断り、見直しも検討しないのでは、利用部門が業務で必要とする水準に合わせた合意になりません。
- ウ 次の更新まで待つと、要望が出た時期に必要な時間を使えないままになります。要望が出た時点で協議して、見直します。
覚えておくこと
- SLA の見直し：利用部門の要望が変わった時は、協議して必要な時間や費用を確認し、見直す
- SLA：提供者と顧客の間で合意した、サービスの品質に関する合意書。目標のほか、作業負荷の限度や例外も含める
（テーマ・覚えること）
サービスカタログに関する説明として、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
A 社の情報システム部門は、社内向けに提供しているサービスについて、サービスカタログを作成することにした。次の a〜c は、サービスカタログの説明である。
- a サービスカタログは、サービスの品質の目標値を、提供者と顧客が合意した合意書である。
- b サービスカタログは、提供するサービスの内容や利用の条件を、利用者が確認できるように作成する。
- c サービスカタログは、提供するサービスが加わった時は、その内容を追加して、更新する。
正解：ウ b、c
ポイント
サービスカタログの説明を、a〜c で判定する問題です。
考え方と解き方
サービスカタログと SLA は、どちらもサービスについて書かれた文書なので混ざります。サービスの内容を知らせる文書か、品質の目標を合意した文書かで区別します。
- a は不適切です。サービスの品質の目標値を提供者と顧客が合意した合意書は、サービスカタログではなく SLA です。
- b は適切です。サービスカタログは、提供するサービスの内容や利用の条件を、利用者が確認できるようにまとめた物です。
- c は適切です。提供するサービスが増えたら、利用者が確認する内容と食いちがわないように、サービスカタログも更新します。
- したがって、適切なのは b、c で、ウ です。
ほかの選択肢
- ア a は不適切です。b は適切ですが、c も適切なので、a、b の組合せにはなりません。
- イ a は不適切なので、a、b、c の全てが適切という形にはなりません。
- エ c は適切ですが、b も適切です。c だけでは足りません。
覚えておくこと
- サービスカタログ：提供するサービスの内容や利用の条件を、利用者が確認できるようにまとめた物
- SLA：提供者と顧客の間で合意した、サービスの品質に関する合意書。目標のほか、作業負荷の限度や例外も含める
（テーマ・覚えること）
このような費用の考え方として、最も適切なものはどれか。
A 社は、サービスの提供に使うサーバを購入した。サーバの購入費用は、一度に全てを費用にせず、使用できる期間にわたって、毎年少しずつ費用にしている。
正解：ア 減価償却
ポイント
サービスの費用の考え方のうち、設備の購入費用を期間に分ける考え方を選ぶ問題です。
考え方と解き方
費用に関する用語は、どれも数字の話なので似て見えます。購入費用をいつ費用にするのかという、時間の分け方に注目します。
- A 社は、サーバの購入費用を一度に費用にせず、使える期間に分けて、毎年少しずつ費用にしています。
- このように、長く使う設備の購入費用を、使える期間に分けて費用にすることを、減価償却といいます。
- したがって、最も適切なのは ア です。
ほかの選択肢
- イ 損益分岐点は、売上高と費用が等しくなり、利益も損失も出ない売上高です。
- ウ キャッシュフローは、一定の期間の現金の入りと出の流れです。
- エ 変動費は、売上や生産量に応じて増減する費用です。
覚えておくこと
- 減価償却：長く使う設備の購入費用を、使える期間に分けて、毎年少しずつ費用にすること
（テーマ・覚えること）
SLA に基づくサービスレベル管理に関する記述として、最も不適切なものはどれか。
正解：イ 達成状況は、顧客から求められた時にだけ、その時点の数値を報告する。
ポイント
サービスレベル管理の進め方のうち、不適切な物を選ぶ問題です。
考え方と解き方
顧客が求めた時に答えれば足りると考えると、イを適切と読みます。
- サービスレベル管理では、あらかじめ決めた間隔で測った達成状況を、顧客に報告します。
- イは、顧客から求められた時にだけ報告すると書いてあり、決めた間隔での報告に合いません。
- したがって、最も不適切なのは イ です。正しくは、あらかじめ決めた間隔で、達成状況を顧客に報告します。
ほかの選択肢
- ア 適切です。遵守状況を確認するには、達成状況を数値などで測れる項目を決めておく必要があります。
- ウ 適切です。目標に届かなかった項目は、原因を調べて、改善の計画につなげます。
- エ 適切です。SLA には、サービスレベル目標のほか、作業負荷の限度や例外も含めて合意します。
覚えておくこと
- SLA：提供者と顧客の間で合意した、サービスの品質に関する合意書。目標のほか、作業負荷の限度や例外も含める
- サービスレベルの測定：数値などで測れる項目を決め、あらかじめ決めた間隔で測り、顧客に報告する
- 目標に届かなかった項目：原因を調べて、改善の計画を立てる
（テーマ・覚えること）
このテーマの過去問
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- 令和6年度 問44提供しているITシステムが事業のニーズを満た…四肢択一
- 令和7年度 問36合意したサービス提供時間帯のうち，実際に顧客…四肢択一
- 令和7年度 問37ITサービスマネジメントに関して，次の記述中…四肢択一・まずこの1問
- 令和8年度 問53SLAの計画立案，サービス内容の交渉，草案作…四肢択一
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