分野 B｜ビジネス
サービスデスク・インシデント管理・変更管理
今の制度の過去問（3回分）では、サービスデスクの役割や評価の指標などが3問出ています。
シラバス案 Ver.0.1（2026年8月31日公表）の『1-4-1 サービスマネジメントの目的と考え方』
最終更新
よく出る形
- サービスデスク（利用者の問合せの窓口）の役割の記述を選ぶ（3回分で1問）
- サービスデスクの評価の指標（KPI）で、値が小さい方が良い物を選ぶ（3回分で1問）
- 事例で、チャットボット（自動で応じる仕組み）の導入の効果を選ぶ（3回分で1問）
- 問われるとしたら：事例で、インシデント管理（早く回復させる活動）の対応を選ぶ形
- 問われるとしたら：エスカレーション（上位や専門の担当への引き継ぎ）の説明を選ぶ形
- 問われるとしたら：SPOC（窓口の一本化）などの記述から、不適切な物を選ぶ形
- 問われるとしたら：変更管理（変更を評価して承認する活動）の記述を a〜c で判定する形
覚えること
- サービスデスク：システムの稼働後に、利用者からの問合せや要求を受け付ける窓口
- SPOC：問合せの窓口を一つにまとめ、利用者が連絡先に迷わないようにする仕組み
- インシデント管理：サービスの中断や品質の低下を、回避方法の案内なども使って早く回復させる活動
- 問合せの受付：内容と結果を記録して共有し、影響の大きさと緊急度で優先度を付ける
- エスカレーション：自分で解決できない問合せを、専門知識を持つ担当者や上位の管理者に引き継ぐこと
- FAQ：よくある質問とその回答をまとめた物。公開すると問合せの件数を減らせる
- チャットボット：問合せに自動で応じる仕組み。受付時間を拡大することが可能になる
- 変更管理：サービスに加える変更を、実施前に影響を評価して、承認を得る活動
- 変更の実施：緊急の変更は緊急用に定めた手順で進め、失敗に備えて戻す手順を事前に用意する
- 小さい方が良い指標：エスカレーションされた割合と、担当者につながるまでの時間
- 大きい方が良い指標：目標時間内に対応を完了した割合と、1回の問合せで解決できた割合
想定問題
4問（四肢択一）。選ぶと、その場で正解と解説が開きます。
A 社のサービスデスクの対応として、最も適切なものはどれか。
A 社のサービスデスクには、今朝から複数の社員が、勤怠管理システムに接続できないと連絡している。原因はまだ分かっていない。
正解：ウ 受付の内容を記録して影響の範囲を確認し、回避できる方法があれば先に案内する。
ポイント
サービスの中断が起きた時の、サービスデスクの対応を選ぶ問題です。
考え方と解き方
原因を突き止めてから案内しようとすると、アを選びます。原因の究明を待つか、先に回避の方法を案内するかが分かれ目です。
- インシデント管理では、サービスの中断や品質の低下を、できるだけ早く元の状態に回復させることを優先します。
- そこで、受付の内容を記録して影響の範囲を確認し、回避できる方法があれば原因の究明より先に利用者へ案内します。
- したがって、最も適切なのは ウ です。
ほかの選択肢
- ア 原因が分かるまで案内しないと、利用者は回避できる方法を知らないまま待つことになり、回復が遅れます。
- イ 同じ内容の連絡は、まとめて一つの件として扱います。担当者ごとに個別に調べると、同じ調査が重なります。
- エ 原因を端末と決めつけず、複数の社員に同じ症状が出ている状況から、影響の範囲を確認します。
覚えておくこと
- インシデント管理：サービスの中断や品質の低下を、回避方法の案内なども使って早く回復させる活動
- 問合せの受付：内容と結果を記録して共有し、影響の大きさと緊急度で優先度を付ける
（テーマ・覚えること）
エスカレーションの説明として、最も適切なものはどれか。
正解：ア 解決できない問合せを、専門の担当者や上位の管理者に引き継ぐこと。
ポイント
エスカレーションの説明を、サービスデスクの別々の対応と区別して選ぶ問題です。
考え方と解き方
サービスデスクの対応は、どれも問合せを扱う作業なので似て見えます。誰かに渡すのか、まとめるのか、記録するのか、自動で応じるのかを見ます。
- エスカレーションは、自分で解決できない問合せを、専門知識を持つ担当者や上位の管理者に引き継ぐことです。
- アは、解決できない問合せを専門の担当者や上位の管理者に引き継ぐ説明で、エスカレーションに当たります。
- したがって、最も適切なのは ア です。
ほかの選択肢
- イ 同じ症状の複数の問合せを一つの件にまとめて扱うのは、問合せの整理で、引き継ぎではありません。
- ウ 内容と対応の結果を記録して分類するのは、問合せの受付の活動で、引き継ぎではありません。
- エ 自動で応じる仕組みを入れて受付時間を広げるのは、チャットボットの説明です。
覚えておくこと
- エスカレーション：自分で解決できない問合せを、専門知識を持つ担当者や上位の管理者に引き継ぐこと
（テーマ・覚えること）
変更管理に関する記述として、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
A 社のサービスデスクを運営する部署では、サービスに加える変更の管理を見直している。次の a〜c は、変更管理についての記述である。
- a 変更を実施する前に、サービスへの影響を評価し、実施してよいかの承認を得る。
- b 緊急の変更は、通常の変更と同じ手順はとらず、あらかじめ緊急用に定めた手順で進める。
- c 変更が失敗した場合に元の状態へ戻せるよう、戻す手順を事前に用意する。
正解：イ a、b、c
ポイント
変更管理の進め方を、a〜c で判定する問題です。
考え方と解き方
変更管理は、変更によってサービスが止まったり乱れたりするのを防ぐための手続です。緊急の変更は手順をとばすと思うと、b を不適切と読んでしまいます。
- a は適切です。変更は、実施する前に影響を評価して、承認を得てから行います。
- b は適切です。緊急の変更は、手順を省くのではなく、あらかじめ緊急用に定めた手順で進めます。
- c は適切です。失敗に備えて、元の状態へ戻す手順を事前に用意します。
- したがって、適切なのは a、b、c の全てで、イ です。
ほかの選択肢
- ア a、b は適切ですが、c も適切です。c を入れないと不足します。
- ウ b、c は適切ですが、a も適切です。a を入れないと不足します。
- エ c は適切ですが、a と b も適切です。c だけでは不足します。
覚えておくこと
- 変更管理：サービスに加える変更を、実施前に影響を評価して、承認を得る活動
- 変更の実施：緊急の変更は緊急用に定めた手順で進め、失敗に備えて戻す手順を事前に用意する
（テーマ・覚えること）
サービスデスクの運営に関する記述として、最も不適切なものはどれか。
正解：エ 問合せの対応の順番は、内容によらず、受け付けた時刻の早い順に決める。
ポイント
サービスデスクの運営のうち、不適切な物を選ぶ問題です。
考え方と解き方
受け付けた順に対応するのが公平に見えて、エを適切と読みます。影響の大きい問合せを後回しにすると、被害が広がるおそれがある点が分かれ目です。
- サービスデスクでは、受け付けた問合せに、影響の大きさと緊急度に応じて優先度を付けて対応します。
- エは、内容によらず、受け付けた時刻の早い順に決めると書いてあり、不適切です。
- したがって、最も不適切なのは エ です。正しくは、影響の大きさと緊急度に応じて優先度を付けます。
ほかの選択肢
- ア 適切です。SPOC は、問合せの窓口を一つにまとめる仕組みです。
- イ 適切です。FAQ を公開すると、利用者が自分で解決でき、問合せの件数を減らせます。
- ウ 適切です。対応の件数や解決までの時間は、サービスデスクを評価する指標に使えます。
覚えておくこと
- 問合せの受付：内容と結果を記録して共有し、影響の大きさと緊急度で優先度を付ける
- SPOC：問合せの窓口を一つにまとめ、利用者が連絡先に迷わないようにする仕組み
- FAQ：よくある質問とその回答をまとめた物。公開すると問合せの件数を減らせる
（テーマ・覚えること）
このテーマの過去問
- 令和6年度 問39サービスデスクを評価するためには適切なKPI…四肢択一
- 令和7年度 問49クラウドサービスを提供するA社では，操作に関…四肢択一
- 令和8年度 問42サービスデスクに関する記述として，最も適切な…四肢択一・まずこの1問
同じ分野のテーマ（ビジネス）
- DXとは（社会の変化・顧客体験・SDGs）今の制度の過去問（3回分）では、DX の説明とデジタルディスラプションを表す用語が3回分で2問出ています。
- イノベーションの種類と理論（オープンイノベーション・リーンスタートアップ）今の制度の過去問（3回分）では、ベンチャーキャピタル、オープンAPI、キャズムが3回分で3問出ています。
- PoC・チェンジマネジメント（変革の進め方）今の制度の過去問（3回分）では、バックキャスティング、PoC、ハッカソン、投資の回収期間の計算が3回分で5問出ています。
- 経営戦略の基本（経営理念・M&A・コアコンピタンス）今の制度の過去問（3回分）では、MVV のビジョンが3回分で1問出ています。
- SWOT分析・KPI・バランススコアカード（戦略の手法）今の制度の過去問（3回分）では、VRIO 分析、ニッチ戦略、バリューエンジニアリングが、3回分で3問出ています。
- デジタル戦略（DX戦略・BYOD・デジタルディバイド）今の制度の過去問（3回分）では、BYOD の説明が、3回分で1問出ています。
- 情報システム戦略・EA（SoR・SoE・As-is/To-be）今の制度の過去問（3回分）では、SoR と SoE、EA、システム化構想の立案、情報システム化基本計画が、3回分で4問出ています。
- 要件定義と調達（RFI・RFP・入札）今の制度の過去問（3回分）では、RFI、RFP、業務要件定義、要件定義への利用者の関わりが、3回分で4問出ています。
- 3C分析・PEST分析・STP分析（ビジネス調査）今の制度の過去問（3回分）では、STP 分析のポジショニングが、3回分で1問出ています。
- ビジネスモデル（サブスクリプション・フリーミアム・ビジネスモデルキャンバス）今の制度の過去問（3回分）では、サブスクリプション、シェアリングエコノミー、フリーミアムの用語が、3回分で3問出ています。
- ビジネスプロセス改善（BPR・BPM・RPA）今の制度の過去問（3回分）では、RPA、業務プロセスの可視化、BPO の用語などが、3回分で6問出ています。
- プロダクトライフサイクル・ブランディング今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
- マーケティング戦略とWebマーケティング（SEO・リスティング広告）今の制度の過去問（3回分）では、リスティング広告の説明が1問出ています。
- サービスマネジメントとSLA（サービスレベル管理）今の制度の過去問（3回分）では、SLA とサービスレベル管理、可用性、稼働率の計算などが5問出ています。
- プロジェクトマネジメントの基本（PMO・ステークホルダ・リスク）今の制度の過去問（3回分）では、プロジェクトの定義、憲章、会議、変更要求、要員の配置などが6問出ています。
- WBS・ガントチャート・アローダイアグラム（スケジュール）今の制度の過去問（3回分）では、WBS、スコープ、アローダイアグラムなど、スコープとスケジュールの問題が6問出ています。
- デザイン思考・UX・人間中心設計・ペルソナ今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
- ユーザー調査（インタビュー・アンケート・フィールドワーク）今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
- カスタマージャーニーマップ・プロトタイプ・ユーザビリティテスト今の制度の過去問（3回分）では、構造化シナリオ法の三つのシナリオが1問出ています。ほかの手法は、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目で、問われるとしたらの形でまとめています。
- 変化への適応とコラボレーション（マインド・スタンス）今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
- 顧客・ユーザーへの共感と常識にとらわれない発想今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
- 小さく試して直す・柔軟な意思決定・事実に基づく判断今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
- アジャイル（スプリント・ふりかえり・KPT）今の制度の過去問（3回分）では、アジャイル開発の特徴を問う問題が3問出ています。
- データマネジメントとデータガバナンスの考え方今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
- データ品質管理とメタデータ管理今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
- データライフサイクル（生成・保管・処理・活用・廃棄）今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
- データ基盤（データレイク・DWH・データマート・ETL）今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
- データの種類と加工（構造化データ・名寄せ・欠損値）今の制度の過去問（3回分）では、名寄せ、ライフログ（人の行動ログ）、アノテーション、ビッグデータの3V が、合わせて4問出ています。
- 確率・平均値・中央値・尺度（統計の基本）今の制度の過去問（3回分）では、確率の計算と、データの尺度を問う問題が2問出ています。
- 相関分析・回帰分析・仮説検定・バイアス今の制度の過去問（3回分）では、回帰分析を選ぶ問題が1問出ています。
- グラフとQC七つ道具（パレート図・散布図）・ブレーンストーミング今の制度の過去問（3回分）では、パレート図の説明を選ぶ形とブレーンストーミングの進め方を選ぶ形が、合わせて2問出ています。
- 線形計画法・在庫管理・日程計画今の制度の過去問（3回分）では、定期発注方式の計算式を問う問題が1問出ています。
- AI社会原則とAI事業者ガイドライン今の制度の過去問（3回分）では、人間中心の AI 社会原則のイノベーションの原則を選ぶ形と、AI で使うデータのバイアス対策を選ぶ形が、合わせて2問出ています。
- 識別AIの活用（需要予測・顧客セグメンテーション）今の制度の過去問（3回分）では、AI を導入して作業効率が向上した事例を選ぶ形が1問出ています。
- 生成AIの活用（プロンプトエンジニアリング・マルチモーダル）今の制度の過去問（3回分）では、プロンプトエンジニアリングの説明を選ぶ形が1問出ています。
- AIエージェントの活用（自律性・ガードレール）今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
- 企業の仕組み（株式会社・CSR・IPO・人的資本経営）今の制度の過去問（3回分）では、企業の社会的責任（CSR）を選ぶ問題が1問出ています。
- 経営管理と組織形態（PDCA・事業部制・CxO）今の制度の過去問（3回分）では、CxO が1問、PDCA が2問、組織形態が2問出ています。
- 人材マネジメント（OJT・リスキリング・テレワーク・DE&I）今の制度の過去問（3回分）には出ていませんが、新しいシラバス案（Ver.0.1）にある項目です。問われるとしたらの形でまとめています。
- 損益分岐点・貸借対照表・損益計算書（会計の基本）今の制度の過去問（3回分）では、損益分岐点や利益の計算、損益計算書の金額、売上原価、間接費が3回分で4問出ています。
- 財務指標（ROE・ROA・ROI・自己資本比率）今の制度の過去問（3回分）では、損益計算書だけで計算できる指標の選択と、自己資本比率の計算が、3回分で2問出ています。
- コーポレートガバナンスとコンプライアンス今の制度の過去問（3回分）では、コーポレートガバナンスの説明と、その強化策が、3回分で3問出ています。
- 内部統制（J-SOX・職務分掌・3つのラインモデル）今の制度の過去問（3回分）では、内部統制の構成要素、けん制や活動の内容、ITへの対応が、3回分で4問出ています。
- システム監査・情報セキュリティ監査（監査の進め方）今の制度の過去問（3回分）では、各監査の説明、システム監査の目的と監査人、実施の流れが、3回分で9問出ています。